Les cris d’alarme des entreprises d’économie sociale et la détresse exprimée par de nombreux bénéficiaires de leurs services, qui ont vu leurs aides à domicile de longue date soudainement remplacées par des personnes inconnues et interchangeables, ont été entendus.

La Presse canadienne a appris que Santé Québec a entièrement révisé le processus d’appel d’offres pour les services d’aide à domicile et que ces appels d’offres, discrètement suspendus en février dernier, doivent reprendre ce mois-ci. Cette fois-ci, le critère du plus bas soumissionnaire, qui avait donné lieu à des décisions sévèrement contestées, a été relégué au second plan.

Ce sont les CISSS et les CIUSSS qui sont responsables de ces appels d’offres, mais la plupart d’entre eux faisaient affaire depuis longtemps avec les mêmes établissements d’économie sociale en aide à domicile (EÉSAD) et reconduisaient leurs ententes de gré à gré.

L’arrivée de Santé Québec en décembre 2024 est venue changer la donne lorsque la nouvelle société d’État a exigé des établissements de respecter le processus d’appel d’offres. C’est ce qui a permis à des entreprises privées de s’installer dans trois régions – Lanaudière, Laval et la Montérégie-Est – au détriment des EÉSAD et de leurs bénéficiaires.

Des évaluations variables et inégales

Après de multiples échanges de courriels, Santé Québec a expliqué à la mi-septembre avoir «développé un modèle d’appels d’offres harmonisé qui permet de mieux évaluer et comparer la qualité des soumissions proposées».

La société d’État soutient que la qualité faisait déjà partie des éléments évalués dans ces appels d’offres, mais elle reconnaît toutefois que «les critères n’étaient pas harmonisés d’une région à l’autre, tout comme la façon d’évaluer ce critère».

En d’autres termes, l’évaluation de la qualité était variable et inégale d’un établissement à l’autre, ouvrant la voie à faire de la règle du plus bas soumissionnaire le critère prioritaire.

Puis, au début du mois d’octobre, après insistance de La Presse canadienne, Santé Québec a également confirmé qu’un obstacle majeur placé devant les EÉSAD avait été retiré: «La bonification salariale ne sera pas prise en compte lors de l’adjudication, puisqu’elle ne doit pas faire partie du processus. Elle sera versée aux EÉSAD par le MSSS (NDLR le ministère de la Santé et des Services sociaux) indépendamment du processus d’appel d’offres.»

Cette précision n’est pas anodine. Les EÉSAD ont été créées en 1996 à la suite d’un sommet à l’époque du gouvernement de Lucien Bouchard. Leur objectif était triple: augmenter l’offre d’aide à domicile en prévision du vieillissement de la population; donner des bonnes conditions de travail aux femmes avec des bonifications versées par l’État en réponse aux revendications de la Marche «Du pain et des roses» de 1995; et contrer le travail au noir.

Calcul vicié et concurrence déloyale

Les employées des EÉSAD – dont l’écrasante majorité sont des femmes – bénéficient encore des bonifications salariales versées par le MSSS qui s’élèvent aujourd’hui à un peu plus de 6,00$ de l’heure. Or, les appels d’offres des CISSS et CIUSSS exigeaient que les soumissions fassent état du salaire total versé aux employés, incluant la bonification, une obligation aberrante, puisque ni le CISSS ni le CIUSSS ne devaient payer cette bonification.

Cette façon de faire venait avantager les entreprises privées qui versent des salaires qui tournent autour du salaire minimum et qui, de ce fait, devenaient automatiquement le plus bas soumissionnaire.

Santé Québec a précisé dans un de ces courriels que «les appels d’offres reposeront sur le même devis, le même guide et les mêmes critères».

Une directive ministérielle émise il y a six ans, la directive 2018-012, fixe des barèmes très stricts, une série d’exigences et de critères d’évaluation sévères et impose au personnel des formations obligatoires auprès d’organismes accrédités.

La directive était devenue nécessaire lorsque les EÉSAD, initialement conçues pour offrir de l’aide domestique (entretien, ménage, courses, etc.), ont vu leur mandat s’étendre à l’aide personnelle impliquant des contacts avec les bénéficiaires (hygiène personnelle, aide au lever, habillement, etc.).

Les EÉSAD ont alors formé leurs employées et embauché du personnel additionnel pour offrir ces nouveaux services en se conformant à ces exigences, mais il est rapidement devenu évident que la directive ministérielle n’a pas été respectée lorsque les appels d’offres ont commencé.

Désarroi et maraudage inacceptable

Le résultat a été catastrophique à bien des égards. Une des entreprises privées qui a remporté deux appels d’offres grâce aux conditions de travail inférieures offertes à ses employées est présentement en litige parce qu’on a découvert qu’elle était la résurrection d’une agence qui avait été placée sur la liste noire de l’Autorité des marchés publics.

Cette entreprise, de même que les autres qui ont remporté des appels d’offres ont fait du maraudage intensif auprès des employées des EÉSAD qu’elles venaient remplacer, mais la plupart ont refusé en raison des conditions de travail inférieures offertes. Dans certains cas, celles-ci ont demandé aux bénéficiaires de solliciter eux-mêmes leurs aides personnelles pour qu’elles viennent travailler pour le nouvel employeur.

La clientèle vulnérable desservie par les EÉSAD a eu beaucoup de mal à s’adapter à la perte de leurs aides, dont plusieurs les accompagnaient depuis des années. De nombreux articles dénonçant cette situation ont été écrits et les appels de proches, aidants ou non, se sont multipliés. Le directeur général du Réseau des EÉSAD, Benoît Caron, a publié des lettres ouvertes en mars et en juillet dénonçant ce qu’il a qualifié de «marchandisation» des aînés.

Politique nationale bafouée

Ces bouleversements allaient pourtant directement à l’encontre de la Politique nationale de soutien à domicile «Mieux chez soi» adoptée par le gouvernement Legault en janvier dernier.

Le document de 64 pages insiste à plusieurs reprises sur le rôle fondamental des entreprises d’économie sociale, sur «la continuité relationnelle dans les soins et les services de soutien à domicile pour limiter le roulement d’intervenants à domicile», «la participation des usagers et de leurs proches aux décisions qui les concernent», entre autres.

L’importance de «créer des liens» entre les prestataires de service et les usagers est aussi évoquée à de multiples reprises.

Le 8 mai dernier, lors d’une annonce sur des investissements en aide domestique de la première ministre Christine Fréchette à Saint-Rémi, en Montérégie, la ministre de la Santé, Sonia Bélanger, affirmait être en discussion avec Santé Québec «pour rendre les choses normales».

«Dans notre société il y a des entreprises sans but lucratif, gérées par des conseils d’administration, ce sont des mouvements citoyens, il faut encourager ça dans le contexte du vieillissement de la population. Ce sont des organismes que le gouvernement subventionne pour que ça coûte moins cher», avait-elle alors déclaré au sujet des EÉSAD alors que les problèmes entourant les contrats étaient dans l’actualité.

Après avoir obtenu les réponses de Santé Québec, La Presse canadienne a demandé à Benoit Caron s’il avait confiance dans cette promesse de resserrement des critères de qualité des appels d’offres et de cesser de calculer la bonification salariale des employées d’EÉSAD – que les CISSS et CIUSSS n’ont pas besoin de payer de toute façon – éliminant ainsi la concurrence déloyale des entreprises privées.

Après avoir obtenu les réponses de Santé Québec, La Presse canadienne a demandé à Benoit Caron s’il avait confiance dans cette promesse de resserrement des critères de qualité des appels d’offres et de cesser de calculer la bonification salariale des employées d’EÉSAD – que les CISSS et CIUSSS n’ont pas besoin de payer de toute façon – éliminant ainsi la concurrence déloyale des entreprises privées.

«Dès les premiers échanges avec Santé Québec, on a senti une réceptivité. On avait l’impression d’être compris sans avoir de confirmation, bien entendu. Il y a eu plusieurs rencontres au cours des derniers mois et récemment, on a eu la confirmation que nos demandes avaient été entendues et qu’on leur donnerait suite, principalement l’application de la directive ministérielle 2018-012 concernant la qualité et la fin de l’addition des bonifications des conditions de travail des aides à domicile dans le calcul de la tarification. On verra dans les prochains appels d’offres, parce que je n’ai pas de preuves», a-t-il indiqué.

Des dommages importants

Les dommages sont déjà faits dans les territoires où les entreprises privées sont venues bousculer les EÉSAD. La Coopérative de soutien à domicile de Laval, par exemple, a perdu huit de ses 25 employés qui avaient été formés pour donner des soins.

«Quand on a rencontré nos employés, leur première réaction ça n’a pas été pour eux qui perdaient leur service, c’était pour les membres», raconte la co-directrice générale Chantal Auclair, qui se console du fait que la coopérative n’avait pas encore une vaste offre de services.

«Mais la catastrophe, elle est vraiment humaine. On a vu l’impact auprès des membres qui se sentent abandonnés, qui nous ont rappelés, plusieurs nous ont appelés pour demander si on peut continuer les services, sauf que la majorité n’a pas la capacité à payer.»

Le coup a été beaucoup plus dur à encaisser pour la Coopérative d’aide à domicile Dimavie, dans Lanaudière, qui a dû mettre environ 75 employés à pied, «des aides qui avaient été formées, soit dit en passant, par un programme financé par l’État, une main-d’œuvre dont aura de plus en plus besoin», laisse tomber son directeur général, Mathieu Brière.

Lui aussi déplore que «les gens qui ont le plus souffert, ce sont nos usagers. On parle de plus ou moins de 200 usagers sur mon territoire qui ont dû renoncer aux services qu’ils avaient avec les aides à domicile depuis parfois plus de 10 ans».

«J’entends tous les jours des usagers me dire qu’ils ne reçoivent jamais la même personne à la maison, qu’ils ne sont pas avisés si jamais il y a un remplacement, qu’il y a des enjeux de formation. On a eu des aides à domicile qui se faisaient dire par leurs clients “si vous m’aimez, vous allez transférer d’entreprise et vous allez travailler pour (la nouvelle entreprise) au lieu de m’abandonner”».

La direction du CISSS de Lanaudière lui a cependant dit que les budgets étaient limités et qu’eux étaient plus chers que l’entreprise privée, faisant ainsi abstraction du fait qu’on n’avait pas à payer une part du salaire.

«Plus jamais»

Véronique Dinelle, directrice générale de la Coopérative en soutien domicile de la MRC L’Assomption, qui dessert sa région depuis plus de 25 ans, a dû procéder au licenciement d’environ 55 de ses 130 employés.

«On dessert de la clientèle extrêmement vulnérable, des soins de répit et des soins à la personne, principalement pour des gens qui ont des troubles cognitifs. Quand t’as des troubles cognitifs, à 85 ans, le changement est difficile. On dirait que tout cet aspect-là humain de la création des liens, pour le gouvernement, ce n’était pas important. C’était le prix qu’ils regardaient.»

L’aventure lui a laissé un goût amer, au point où un prochain appel d’offres ne l’intéresserait guère: «On ne peut pas se mettre à risque comme ça. On est des entreprises sans but lucratif, nous. On n’a pas de marge de manœuvre, pas de marge de bénéfice pour nous rattraper ailleurs.»

«Je ne veux pas remettre mon entreprise à risque en allant soumissionner pour un contrat que je pourrais reperdre dans trois ans. Ça ne se peut pas que je refasse vivre ça à des humains. C’est sûr que la décision relève de mon conseil d’administration, mais si vous voulez mon avis à moi, plus jamais je ne vais travailler avec le CISSS dans le cadre d’un appel d’offres publique.»