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Survenant dans des zones prisées des touristes en plein été, les incendies bouleversent les vacances de dizaines de milliers de personnes. Manon Cruz / REUTERS

Quand les vacances virent au cauchemar. Les incendies qui font rage en Gironde, dans les Landes à Biscarrosse, mais aussi dans le Var, bouleversent les congés d’été de dizaines de milliers de touristes, qui ont pour certains économisé toute l’année pour se payer cette parenthèse de bonheur. Plus de 98.000 hectares ont déjà brûlé en France depuis le début de l’année, et les deux gros incendies de cette fin juillet dans le Sud-Ouest ont entraîné l’évacuation de 168.000 personnes dans des zones très touristiques.

Dans une telle situation, quels sont les droits des consommateurs ? Il y a le cas extrême : l’hébergement dans lequel on devait séjourner a été détruit par les flammes. Là, évidemment, «le contrat n’a plus d’objet et vous avez droit à un remboursement intégral», assure Laurence Jégouzo, avocate au barreau de Paris, spécialisée dans le droit du tourisme. Si un hébergement alternatif est proposé, le client reste libre de l’accepter ou de demander un remboursement.

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De la même manière, si l’hébergement ou l’activité réservés se trouvent dans une zone soumise à un ordre d’évacuation, «l’annulation sans frais est possible, avec remboursement intégral des acomptes versés», précise Laurence Jégouzo. Si l’on a été évacué pendant le séjour, le remboursement est dû au prorata des nuits non consommées.

Peut-on se faire rembourser son transport ?

Dans le cadre d’un forfait incluant diverses prestations dont le transport, l’impossibilité de séjourner sur place offre en théorie le droit à un remboursement intégral. En revanche, s’agissant d’un cas de force majeure, les professionnels ne sont jamais tenus de s’acquitter de dédommagements supplémentaires.

Si le transport a été acheté «sec», c’est-à-dire à part de l’hébergement, tout dépend des conditions d’échange et d’annulation de la compagnie, qui n’est pas tenue de faire un geste si le séjour prévu n’est plus réalisable tant que ses liaisons sont maintenues. Dans le cas des incendies du Sud-Ouest, l’aéroport de Bordeaux restait ouvert ce samedi, et les vols n’étaient pas annulés. Si un vol est annulé à cause des incendies, la compagnie doit rembourser le billet, mais n’est pas tenue de verser d’indemnités.

SNCF Voyageurs en revanche offre sur ses TGV INOUI la possibilité d’annuler gratuitement son billet jusqu’à sept jours avant le voyage, et avec une retenue ensuite. Exceptionnellement, le gouvernement ayant appelé à reporter ses déplacements dans le Sud-Ouest face aux incendies, la compagnie permet d’échanger ou d’annuler sans frais ses billets entre samedi 25 juillet et lundi 27 juillet.

Trouver un compromis

Reste le cas des vacanciers prévoyant d’arriver dans les prochaines semaines, qui seraient inquiets à l’idée de passer leur séjour près de la zone sinistrée. «Si la zone n’est pas endommagée et reste propice à des vacances agréables, les conditions d’annulation habituelles et prévues au contrat s’appliquent, pointe Laurence Jégouzo. En revanche, si les routes sont impraticables ou que la zone a perdu son intérêt touristique (fumées, nuisances persistantes), une annulation à titre exceptionnel peut être demandée.» L’hébergeur peut également proposer un report du séjour.

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De manière générale, et avant d’engager tout contentieux, il convient de vérifier les conditions d’annulation prévues lors de la réservation. Certains hébergements proposent ainsi une annulation gratuite jusqu’à quelques jours avant le séjour (même si c’est plus rare en très haute saison). Il peut aussi être possible de trouver un compromis avec l’hébergeur lorsque l’on n’a pas droit à un remboursement. Si l’on n’arrive pas à faire valoir ses droits, on peut toujours se tourner vers le médiateur du Tourisme.