Avoir un médecin de famille ne garantit pas un accès facile à la clinique Vents et Marées. Les patients qui tentent de prendre rendez-vous par téléphone se butent souvent au répondeur ou à des temps d'attente de plus d'une heure en raison d'un manque de personnel administratif dans la clinique.

À la fin mai, la clinique annonçait à ses clients un ralentissement téléphonique faute de personnel. Elle avertissait dans la foulée que les délais de réponse pouvaient être plus longs qu'à l'habitude.

À Baie-Comeau, le responsable du groupe de médecine familiale (GMF) de la polyclinique boréale, Roger Dubé, reconnaît que l'embauche de personnel administratif est complexe dans toutes les cliniques. Selon lui, la relative complexité du travail nuit à l'embauche. Outre le fait de détenir d’excellentes compétences en gestion, les secrétaires doivent souvent interagir avec des personnes en détresse.

Le responsable du groupe de médecine familiale (GMF) de la polyclinique boréale, le docteur Roger Dubé, reconnaît que l'embauche de personnel administratif est complexe dans toutes les cliniques. (Photo d'archives)

Photo : Radio-Canada / Alex Lévesque

Les patients ont plus ou moins la capacité d’exprimer l’urgence de leurs besoins, explique-t-il. Il est alors plus compliqué pour les secrétaires de déterminer l'urgence des cas.

Pour faciliter leur travail, un nouvel outil d'intelligence artificielle appelé NAVIG est en rodage. Il s'agit d'une série de questions auxquelles la secrétaire peut répondre et qui vont l'aider à prendre la décision sur l'urgence du cas, lance le docteur Dubé.

Ça peut être très insécurisant de répondre à un téléphone, puis de voir la détresse ou de ne pas savoir quoi faire avec

Une formation pour gérer les débordements

Le Cégep de Saint-Jérôme offre maintenant une formation sur mesure dont l'objectif est de mieux gérer l'impatience et à la frustration des clientèles. La conseillère aux entreprises au programme de formation continue, Caroline Godbout, élabore des stratégies afin de mieux composer avec l’incivilité.

Dans les dernières années, on observe vraiment une montée des comportements agressifs de la part de la clientèle, et ce, dans tous les domaines.

Caroline Godbout souligne que les situations liées au domaine de la santé placent les patients dans des situations de vulnérabilité qui les amènent à perdre plus facilement leur sang-froid. Ce sont vraiment des coups psychologiques que les employés reçoivent, lance-t-elle, en avouant observer une fatigue chez le personnel médical ainsi que chez leurs gestionnaires.

La formation du Cégep de Saint-Jérôme permet, selon elle, de reprendre le contrôle sur ce type de situation et d'éviter des départs d’employés démoralisés par leur travail.

La direction et le conseil d'administration de la clinique Vents et Marées ont refusé nos demandes d'entrevue. Ils affirment toutefois avoir recruté une nouvelle adjointe administrative en début de semaine.

Avec les informations de Michèle Bouchard