L’annulation des vols à destination de Cuba jusqu’à la fin avril 2026 par plusieurs compagnies aériennes laisse de nombreux voyageurs dans l’incertitude.

Frappés par une importante pénurie de carburant depuis la capture du président Nicolas Maduro par les États-Unis au Venezuela, pays qui assurait l’approvisionnement de Cuba en pétrole, les aéroports cubains ne sont plus en mesure de faire le plein des avions commerciaux qui se posent sur l’île, et ce, pour au moins un mois.

Face à la situation, Air Canada, WestJet et Air Transat ont donc suspendu leurs vols vers l'île prisée des tourismes canadiens.

L’économie de l’île des Caraïbes dépend largement du tourisme, une industrie générant près de 3 milliards de dollars américains par an. (Photo d’archives)

Photo : Gracieuseté : Émilie Babin

Des vols à vide sont d’ailleurs organisés pour rapatrier les quelque 3000 Canadiens déjà à Cuba.

Les voyageurs dont les vols ont été annulés devraient être informés par leur compagnie aérienne des options de remboursement intégral ou de report de leur voyage sans frais.

Elisabeth Hill est coprésidente de l’Association d’amitié canado-cubaine. Elle est une de celle qui a vu son vol, prévu pour ce vendredi, être annulé. Cette dernière devait partir avec sa petite-fille, dont c’était le premier voyage à Cuba, et le petit ami de celle-ci.

Bien qu’elle soit déçue, elle insiste sur le fait que le plus grave n’est pas son annulation, mais l’impact sur les Cubains.

Pour moi, c’est un inconvénient et une déception, mais pour Cuba, cette attaque contre le tourisme est un coup dur.

Elle s’inquiète des répercussions économiques pour l’île.

Le gouvernement du Canada a aussi relevé son niveau d’alerte, recommandant aux voyageurs de faire preuve d’une grande prudence en raison de l’aggravation des pénuries d’électricité, de carburant et de produits de première nécessité.

Un remboursement total

Les compagnies comme Air Canada Vacances et Air Transat ont mis en place une politique de remboursement automatique complet selon le mode de paiement initial.

Il y a 21 jours après la date de départ initiale, donc tout le monde sera remboursé, explique Amra Durakovic, responsable de la communication chez Flight Centre Canada.

Si vous avez réservé par l’intermédiaire d’une agence de voyages comme Flight Centre, nous recommandons aux Canadiens de conserver ce montant sous forme de crédit et de faire une nouvelle réservation, ajoute-t-elle.

Les voyageurs dont les vols ont été annulés devraient être informés par leur compagnie aérienne des options de remboursement intégral ou de report de leur voyage sans frais. (Photo d’archives)

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Gabor Lukacs, président de l’organisme Droits des voyageurs, conteste l’approche unique du remboursement. Selon lui, même en cas de force majeure, la loi oblige les compagnies à offrir un choix au passager.

Il affirme que, selon le Règlement sur la protection des passagers aériens, si un vol est annulé, la compagnie doit offrir le choix entre un remboursement ou une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible.

La compagnie aérienne doit offrir au passager le choix entre un remboursement et une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible de n’importe quel transporteur, et par "n’importe quel transporteur", on entend également les transporteurs concurrents, explique-t-il.

Il souligne que d’autres compagnies (comme Copa ou Aeromexico) continuent de voler vers Cuba et que les compagnies canadiennes devraient payer pour replacer leurs passagers sur ces vols s’ils désirent toujours partir

Le Travel Industry Council of Ontario (TICO) rappelle que les consommateurs ont des droits spécifiques s’ils ont réservé par une agence enregistrée en Ontario.

Les voyageurs doivent comprendre qu’ils sont protégés en Ontario, tant qu’ils ont réservé leur voyage auprès d’une agence de voyages ou d’un voyagiste agréé, c’est-à-dire enregistré, dans la province de l’Ontario, affirme Richard Smart, PDG de TICO.

6:36

Il explique que la loi ontarienne prévoit trois options : un remboursement, un bon d’achat ou des services de voyage alternatifs.

Il insiste sur le fait que c’est le choix du consommateur et non celui du vendeur de voyages. Si un client veut une solution de rechange (par exemple, aller ailleurs ou via une autre route), l’agence a l’obligation de proposer cette option, bien que des surcoûts puissent s’appliquer.

Si l’agence ne respecte pas ses obligations (exemple : refus d’alternative de voyage), contactez l’organisme. Attention : TICO ne peut pas vous protéger si vous avez réservé directement auprès d’une compagnie aérienne ou par une agence hors Ontario, explique son PDG.