De plus en plus de chaînes de restauration rapide aux États-Unis testent ou utilisent des robots conversationnels pour prendre les commandes au service au volant. Si les entreprises y voient une technologie fiable et efficace, des organisations syndicales au Canada craignent que l'IA ne remplace des employés humains.

Des géants de la restauration rapide se servent déjà de la technologie, qui a été mise à l'essai pour la première fois en 2021 aux États-Unis, et qui a beaucoup évolué depuis.

Les chaînes McDonald's et Wendy's testent un service au volant alimenté par l'intelligence artificielle de Google. Poulet frit Kentucky et Taco Bell collaborent avec Nvidia pour créer leurs propres agents conversationnels, alors que l'entreprise Presto s'est alliée aux bars laitiers Dairy Queen.

La chaîne américaine de hamburgers White Castle travaille pour sa part avec SoundHound pour mettre au point son agent conversationnel intelligent : Julia. Elle a été implantée dans 40 succursales, où elle prend les commandes à l’auto et les communique aux employés.

C’est la meilleure chose à propos d’elle. Elle ne prend pas congé tout d’un coup. C'est vraiment une employée à temps plein.

Denise Harley, gérante d’une succursale White Castle à Détroit, explique que, malgré les problèmes au début de l’installation, Julia inscrit les commandes plus rapidement que ses employés humains. Les temps d'attente pour les commandes à l’auto sont alors réduits et les employés peuvent se concentrer sur d’autres tâches.

Denise Harley, gérante d'une succursale de la chaîne White Castle à Détroit, affirme que l'IA permet aux employés de se concentrer sur d'autres tâches.

Photo : Radio-Canada / Nisha Patel

SoundHound souligne que son robot conversationnel peut aussi faire de la vente incitative — en proposant des offres et d'autres éléments du menu — pour augmenter les profits de l'entreprise.

Les entreprises Presto et SoundHound comptent déployer leur technologie au Canada dans les prochains mois. Contactées par CBC News, les grandes chaînes McDonald's, PFK, Taco Bell, Wendy's et Dairy Queen n'ont pas confirmé leurs plans de ce côté-ci de la frontière.

Moins facile pour le client?

Mathieu Lajante, professeur de marketing à l’Université métropolitaine de Toronto et spécialiste en intelligence artificielle, trouve que le concept d’un robot ne correspond pas au principe de la restauration rapide, qui doit être rapide.

À partir du moment où j'introduis une machine qui a son propre mode de fonctionnement, son propre raisonnement algorithmique et qui impose une forme de conversation et de langage avec le consommateur, le consommateur doit apprendre à interagir avec ce type de machine, dit-il.

Interagir avec ce type de machine, ça prend du temps et ça prend de l'énergie.

M. Lajante souligne toutefois que cette technologie, qui utilise l’intelligence artificielle générative, apprend de ses erreurs. Le professeur explique que les segments sonores sont enregistrés et envoyés dans des centres d'entraînement de l'IA, où des humains corrigent à la main les erreurs de l’intelligence artificielle.

Mathieu Lajante, spécialiste en intelligence artificielle, est sceptique au sujet de l'utilisation de l'IA pour le service à l'auto actuellement.

Photo : Radio-Canada / Michael Cole

Ces robots conversationnels ont connu des ratés par le passé, souligne-t-il. Des clients se fâchent lorsqu'il y a des erreurs ou que le robot comprend mal la commande. Certaines entreprises, comme McDonald's et Taco Bell, ont décidé de faire marche arrière et de ramener des employés humains pour prendre les commandes à l'auto — du moins, le temps de peaufiner la technologie.

Des clients ont même tenté de déjouer les robots conversationnels en commandant, par exemple, des produits fictifs. L’an dernier, un homme a réussi à faire planter le système de Taco Bell en commandant 18 000 verres d’eau. Une vidéo, devenue virale, met en scène un client enragé alors que la voix automatisée lui propose sans cesse d’ajouter des boissons supplémentaires.

La technologie s'améliore rapidement

Dans le cadre du service au volant, les programmeurs essaient de faire interagir les agents conversationnels de manière plus naturelle avec les consommateurs.

Jamie Richardson, chef du marketing de White Castle, affirme que l'IA enregistre les commandes avec plus d’exactitude que ses employés humains.

Le taux de succès est bien supérieur à la fourchette des 90 %. Nous avons constaté que les commandes qui passent par Julia offrent plus de précision.

Il ajoute que cette technologie est surtout utilisée pour augmenter la productivité, et non pas pour réduire ses effectifs.

Des pertes d'emplois?

Le secteur de la restauration rapide fait face à une main-d’œuvre volatile, des taux de roulement élevés et des coûts de production en hausse. Selon Mathieu Lajante, les compagnies estiment que cet enjeu de ressources humaines crée trop de problèmes.

Les grandes chaînes de restauration rapide, elles sont en train de troquer un problème par un autre.

Elles considèrent que [...] gérer des êtres humains est devenu trop compliqué et cause de trop de frictions et de problèmes, notamment dans l'expérience avec les consommateurs, et sont prêtes à accepter le risque de travailler avec des IA, lance Mathieu Lajante.

Siobhán Vipond du Congrès du travail du Canada presse Ottawa de consulter les syndicats quant à l'implantation de l'IA dans les milieux de travail.

Photo : Radio-Canada

Siobhán Vipond, vice-présidente exécutive du Congrès du travail du Canada, souhaite que le gouvernement fédéral, les travailleurs et les syndicats soient inclus dorénavant dans les discussions concernant les systèmes d’intelligence artificielle qui sont développés et implantés dans les milieux de travail.

Les compagnies ne peuvent pas oublier que leurs employés les aident à générer des profits. C’est leur image de marque, dit-elle. Ça enlève l’humain des ressources humaines.

Avec les informations de Nisha Patel, CBC News