L’interdiction, depuis le 11 août, du démarchage téléphonique sans consentement préalable en France fragilise les centres d’appels marocains spécialisés dans la télévente. Selon le gouvernement marocain, entre 40 000 et 50 000 emplois pourraient être affectés, avec un risque plus important pour les petites structures.

Depuis le 11 août, les entreprises ne peuvent plus appeler des particuliers en France à des fins commerciales sans leur consentement préalable. Cette réforme met fin au principe selon lequel le consommateur devait principalement s'inscrire sur une liste d'opposition, comme Bloctel. Désormais, les professionnels doivent pouvoir prouver que la personne contactée a accepté de l'être.

La mesure s'applique également aux entreprises étrangères travaillant pour le marché français. Les centres d'appels marocains, particulièrement présents dans l'Hexagone, sont donc directement concernés.

Dans une réponse au Parlement en mars, le ministre marocain de l'Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l'Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, avait estimé que la réforme française pourrait affecter entre 40 000 et 50 000 emplois au Maroc.

Les petites structures exposées davantage

Le secteur marocain de l'offshoring compte entre 600 et 800 entreprises, selon la Fédération nationale des centres d'appels et des métiers de l'offshoring (FNCAMO).

Les petites entreprises spécialisées dans la télévente sont considérées comme les plus vulnérables, en raison de leur forte dépendance aux appels sortants vers la France.

Le patronat du secteur se veut toutefois moins alarmiste. Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l'externalisation des services (FMES), estime que la téléprospection représente moins de 15 % de l'activité des centres de contacts. Les grands opérateurs ont, selon lui, déjà diversifié leurs activités vers le service client, le support technique, le back-office, le BPO et les services numériques.

Cette diversification permet aux grandes entreprises de redéployer plus facilement leurs salariés. Les petites structures, dont l'activité repose principalement sur la télévente, disposent en revanche de moins de marges de manœuvre.

Les professionnels du secteur considèrent désormais la reconversion des télévendeurs comme le principal enjeu. Les compétences liées à la vente par téléphone ne sont pas toujours directement transférables vers le support client ou les activités de back-office et peuvent nécessiter de nouvelles formations.
La FNCAMO réclame ainsi un programme national de validation des acquis et de reconversion pour les salariés les plus exposés.

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